Era telemarketera, czyli prawdziwe życie pracownika infolinii

Jednym z najważniejszych aspektów, na który każda firma powinna zwracać uwagę jest właściwa komunikacja z Klientami. Aby ją zapewnić, działy obsługi Klienta prężą się w wysiłkach, ponieważ Klient powinien być zawsze zadowolony, a przepływ informacji firma-Klient płynny i spójny. W związku z tym, często pojawiają się oferty pracy (stacjonarnej czy zdalnej), w których do zakresu obowiązków zalicza się m.in. kontakt telefoniczny z Klientem. Są to, zarówno połączenia wychodzące, np. ankiety, jak i odbieranie połączeń na infolinii. Chciałabym w tym tekście opisać tę profesję, głównie skupiając się na pracy na infolinii w formie zdalnej. Będzie to opis z lekkim przymrużeniem oka, ale w oparciu o własne i znajomych doświadczenia.

Przede wszystkim należy wspomnieć o nieustanej „walce z czasem”. Nie jest to oczywiście walka na miarę ratowania życia (wyjątek stanowi Centrum Powiadamiania Ratunkowego, lecz w tekście skupiam się na innych, „zwykłych” infoliniach), ale pewien poziom stresu zawsze występuje. Mam tu na myśli konieczność szybkiego odbierania telefonów i reagowania na prośby Klientów czy udzielenia prawidłowych odpowiedzi na zadawane przez nich pytania. Najwięcej wypadków zdarza się w domu… Wyobraźcie sobie konsultanta, niemal igrającego z losem, który biegnie przez całe mieszkanie by zdążyć odebrać połączenie, bo akurat był w kuchni i robił sobie kanapkę. Dlatego w czasie pracy watro znajdować się w tym samym pomieszczeniu, co komputer służbowy. 😊 Praca w domu ma to do siebie, że czasem idziemy zrobić sobie, np. kawę, herbatę czy po prostu otwieramy drzwi kurierowi, a wtedy licho nie śpi. 😊 Oczywiście można zrobić pauzę w systemie, gdy chcemy wykonać, np. wspomniane wyżej czynności, ale czas ten nie jest nieograniczony i sumienny pracownik zawsze pilnuje minut i jest na posterunku. 😊 Pamiętam, jak moja koleżanka odebrała swój pierwszy telefon. Była wówczas w trakcie przypinania materiałów do tablicy korkowej, wiszącej na ścianie. Tak się zestresowała, że w momencie rozpoczęcia rozmowy z Klientem, tablica z hukiem spadła na podłogę. Możemy się tylko domyślać, co pomyślał sobie Klient, słysząc w słuchawce najpierw przywitanie, a tuż po nim straszny huk w tle i zażenowanie konsultantki.

Prawdziwy armagedon jest, gdy pracujemy w domu w obecności dziecka. Praca zdalna daje taką możliwość, choć, w tym przypadku, jakość takiej pracy nie zależy jedynie od pracownika, ale też od wieku i temperamentu dziecka. Z mojej perspektywy zdecydowanie nie warto pracować z chorym dzieckiem w domu (zazwyczaj choroba jest powodem nieobecności naszej pociechy w żłobku czy przedszkolu). Kiedyś, zawołała mnie moja 4-letnia wówczas córka i na dosłownie chwilkę odeszłam od komputera. W tym momencie oczywiście zadzwonił Klient. Zdążyłam dobiec do biurka. Dumna z siebie i zdyszana odebrałam, ale po chwili córka wtargnęła do pokoju i mimo moich protestów, podeszła do mnie i na cały głos, z pełną powagą, powiedziała: „Mamusiu, skończ już te nudne rozmowy, zajmij się mną, zaniedbujesz mnie”. Znieruchomiałam. Na szczęście Klient się roześmiał, rozładowując tym samym atmosferę. Pracodawca nie był, rzecz jasna, zachwycony wywodami mojej latorośli w tle rozmowy z Klientem i to był ostatni raz, gdy pracowałam z chorą córką w domu. Praca z dzieckiem, to ani praca, ani czas z dzieckiem. Mam nauczkę na przyszłość, wszystkim radzę zatem unikania takich „ekstremalnych” przeżyć. 😊

Oprócz presji czasu i niekiedy trudnych warunków pracy w domu, wspomnę jeszcze o stresie. Towarzyszy on nam praktycznie we wszystkich sferach życia, w miejscu zatrudnienia oczywiście również się pojawia.

W przypadku pracowników infolinii jednym z czynników powodujących stres, o którym chciałabym wspomnieć bywa roszczeniowość Klientów, czasem nawet ich nieuprzejmość. Zawsze musimy być mili i zachowywać najwyższe standardy kultury osobistej. Czasem nie jest to łatwe, ale to podstawa, w zasadzie w jakiejkolwiek pracy. Każdy radzi sobie na swój sposób, ja, np. najzwyczajniej liczę do 10, staram się uśmiechać jak najszerzej i wziąć kilka głębszych wdechów. Zazwyczaj mi osobiście to pomaga w zachowaniu spokoju i pełnego profesjonalizmu w rozmowie ze zdenerwowanym Klientem. Moje opanowanie w takiej sytuacji (np. gdy dzwoni osoba, która miała przed chwilą stłuczkę i pyta co ma teraz zrobić, a ja muszę dla niej zamówić holownik i zapewnić wszelkie usługi, które oferuje moja firma) bywa dla Klientów jeszcze bardziej irytujące, ale częściej zdarza się, że uspokajają się i rozmowa toczy się już w lepszej atmosferze. Podejście zadaniowe też się przydaje.

W tej pracy ważne są też refleks i spostrzegawczość. Często trzeba szybko podać Klientowi jakieś konkretne dane czy informacje, które musimy znaleźć w licznych tabelkach lub na różnych stronach. Trzeba oczywiście wiedzieć, gdzie szukać i w miarę szybko odnaleźć właściwą rzecz.

Jestem osobą niedowidzącą i podczas pracy z komputerem używam lupy systemowej. Gdy pracowałam na infolinii, niekiedy trudno było mi w dość krótkim czasie wyszukać i poda

Klientowi odpowiednie informacje. Czasem wspinałam się na wyżyny swej kreatywności, by jakoś zająć czas oczekiwania, oczywiście, gdy Klient nie był zdenerwowany i czułam, że mogę sobie na to pozwolić. Jednak, moim zdaniem, cisza na linii nie zawsze jest czymś złym.

Wspominam ten czas z rozrzewnieniem. Zdarzały się zabawne sytuacje. Pewnego razu zadzwonił do mnie Klient po stłuczce. W trakcie rozmowy poprosił o samochód zastępczy na czas naprawy. Uszkodzony był bodajże Nissan Juke. Nagle Pan z zupełną szczerością oznajmił: „Tylko bardzo proszę, by auto zastępcze to też był Nissan, najlepiej ten sam model. Moja żona nim jeździ i jeśli Państwo nie dacie jej na zastępstwo tego samego modelu, to będzie kolejna stłuczka”. Nie dało się nie uśmiechnąć. 😊

Z pewnością praca na infolinii nie należy do najłatwiejszych, ale na pewno jest ona ciekawa. Kontakt z ludźmi zawsze niesie za sobą nieco stresu, jednak częściej stanowi źródło satysfakcji. Możemy komuś pomóc, podając niezbędne dla niego informacje czy, np. zapewniając niezbędne wsparcie i pomoc podczas stłuczki lub innego zdarzenia losowego (zależnie od rodzaju infolinii). Na mojej drodze zawodowej zetknęłam się z pracą na infolinii i dla mnie to było najważniejsze w wykonywaniu tej profesji.

Sylwia Ziarnik